Βασικά χαρακτηριστικά:

  • Εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις
  • Λειτουργία 24/365
  • Δυνατότητες πολύγλωσσης επικοινωνίας
  • Εξυπηρέτηση με Live agent και σύστημα IVR
  • Πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας: τηλέφωνο, web chat, email, ταχυδρομικά, fax, sms
  • Δυνατότητα εξυπηρέτησης πελατών και εκτός των χωρών λειτουργίας των κέντρων
  • Βραβεύσεις: Europe's 500 [Europe's 500 - Entrepreneurs for Growth], Best Workplaces [Great Place to Work Institute, Hellas], Contact Center World Awards [ContactCenterWorld.com]

Τι διαχωρίζει τις υπηρεσίες Contact Center της Mellon από τον ανταγωνισμό;

  • Δια-τμηματικές ομάδες εξασφαλίζουν την σταθερά υψηλή ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών σε όλο τον Όμιλο
  • Διαχείριση πελατειακών σχέσεων σε τοπικό και περιφερειακό επίπεδο
  • Σύνθεση πρωτοπόρων υπηρεσιών με αξιοποίηση όλων των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων του ομίλου (τεχνολογικές λύσεις και business process management)
  • Σύγχρονες υποδομές πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών  (Conceptus CRM, Altitude uCI suite, IVR & Dialer modules)
  • Σχέδια Επιχειρηματικής Συνέχειας (CoB) για όλα τα contact center του Ομίλου
  • Προηγμένα εργαλεία παρακολούθησης και reporting
  • Εκτεταμένη χρήση δεικτών KPIs (κόστους, παραγωγικότητας, agent, ποιότητας, και διαχείρισης κλήσεων)
  • Διαδικασίες αξιολόγησης και βελτίωσης της απόδοσης του ανθρώπινου δυναμικού
  • Συνεχής ανάπτυξη με χρήση βέλτιστων πρακτικών και συγκριτικών αξιολογήσεων
  • Πιστοποιημένες διαδικασίες

Τα Διαπιστευτήρια Μας

  • Εστίαση ανά Κλάδο

Στην Mellon Contact Services εστιαζόμαστε σε κλάδους με αυξημένο όγκο συναλλασσόμενων, όπως τους τραπεζικούς οργανισμούς, τους τηλεπικοινωνιακούς πάροχους, τις μεγάλες εμπορικές αλυσίδες, και τα συνδρομητικά κανάλια. Ο κάθε κλάδος εξυπηρετείται από μια ειδικά καταρτισμένη ομάδα ώστε να επιτυγχάνεται μέγιστη εξειδίκευση, ενώ υποστηρίζεται από ισχυρές λειτουργικές ικανότητες οι οποίες επιτρέπουν την γρήγορη και αποτελεσματική ανταλλαγή τεχνογνωσίας και οικονομιών. Μέσα από αυτή την ευέλικτη δομή, η Mellon διατηρεί ηγετική θέση, εξυπηρετώντας με επιτυχία τις ιδιαίτερες ανάγκες διαφορετικών κλάδων και επιχειρήσεων, ανεξαρτήτως μεγέθους.

  • Ανθρώπινο Κεφάλαιο

Οι άνθρωποί μας βρίσκονται στην καρδιά των υπηρεσιών μας. Έχουμε δεσμευτεί σε μια ανθρωποκεντρική φιλοσοφία, εφαρμόζοντας με συνέπεια βέλτιστες πρακτικές επιλογής, εκπαίδευσης και ανάπτυξης που θα βοηθήσουν το προσωπικό μας να αξιοποιήσει τις ικανότητές του στο μέγιστο. Ειδικά για τους agents, έχουμε σχεδιάσει ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα συνεχούς εκπαίδευσης το οποίο περιλαμβάνει την ανάπτυξη δεξιοτήτων επικοινωνίας, συναισθηματικής ευφυΐας και τεχνικής κατάρτισης. Επιπλέον, οι ομάδες μας παρακολουθούν ειδικά σεμινάρια για κάθε εταιρική ή προϊοντική καμπάνια, με την συνεργασία των μόνιμων εκπαιδευτών μας και του πελάτη.

  • Πιστοποιήσεις και Βραβεύσεις

Η δραστηριότητα outsourced υπηρεσιών Contact Center της Mellon έχει αξιολογηθεί και βραβευτεί για διαφορετικές ικανότητες, από διεθνείς οργανισμούς συμπεριλαμβανομένων των Europe's 500 [Europe's 500 - Entrepreneurs for Growth], Best Workplaces για το 2007 και το 2008 [Great Place to Work Institute, Hellas], και Contact Center World Awards [ContactCenterWorld.com].

  • Συμμόρφωση και Ποιότητα

Οι επιχειρηματικές πρακτικές της δραστηριότητας outsourced υπηρεσιών Contact Center της Mellon, καλύπτουν τα αυστηρότερα διεθνή πρότυπα [EN ISO 9001] και συμμορφώνονται πλήρως με τους τοπικούς, Ευρωπαϊκούς και διεθνείς κανονισμούς που διέπουν τον κλάδο των contact center και της διαχείρισης απαιτήσεων. Παρακολουθούμε στενά τις εξελίξεις ανά κλάδο και ανά επίπεδο υπηρεσίας, εξασφαλίζοντας ότι δεν βάλλονται τα συμφέροντα πελατών και καταναλωτών.

  • Υποδομή

Η υποδομή ΙΤ που διαθέτουμε αποτελεί τη βάση της λειτουργίας μας, επιτρέποντάς μας να βελτιστοποιήσουμε την προσφορά υπηρεσιών μας με 99,9% λειτουργία, αδιάλειπτη επικοινωνία και μέγιστη ακεραιότητα και ασφάλεια δεδομένων.
Στα βασικά συστήματα των Contact Center μας περιλαμβάνονται PABX Systems , CTI Technologies και MIS Procedures . Επίσης, η Mellon έχει πρωτοπορήσει στον κλάδο, σχεδιάζοντας και υλοποιώντας εφαρμογές που διαχειρίζονται και υποστηρίζουν τις λειτουργίες Back-Office των Contact Center, όπως το Conceptus CRM Solution. Η υποδομή αυτή μας επιτρέπει να διαμοιραζόμαστε γνώση μέσα από ροές εργασιών, να εργαζόμαστε με συνοχή στο πλαίσιο μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης, και να αποκτούμε και να διαχειριζόμαστε πιο ακριβή πληροφόρηση.

  • Ασφάλεια και Επιχειρηματική Συνέχεια

Η φύση του κλάδου μας καθιστά ιδιαίτερα σημαντικό παράγοντα την ασφάλεια των δεδομένων και την επιχειρηματική συνέχεια. Διαθέτουμε σειρά καταγεγραμμένων, εφαρμοσμένων και πιστοποιημένων βάσει ISO πολιτικών, συμπεριλαμβανομένης της ασφάλειας δεδομένων, της ασφαλούς καταστροφής δεδομένων, της φυσικής ασφάλειας και της μετάδοσης και λήψης δεδομένων. Διαθέτουμε μηχανισμούς  ασφάλειας δεδομένων, που παρέχουν την καθημερινή τήρηση αντιγράφων ασφαλείας (backups) σύμφωνα με τα πιο σύγχρονα standards, συσκευές προστασίας του δικτύου, εντοπισμού και πρόβλεψης των κινδύνων (firewall, IDS, IPS), συσκευές για την πρόληψη και εφαρμογή της φυσικής ασφάλειας κ.α.   Σε περίπτωση άμεσου κινδύνου (φυσικής καταστροφής, τρομοκρατικών ενεργειών κ.α.), η ύπαρξη πολλαπλών εγκαταστάσεων, μας επιτρέπει να μεταφέρουμε τη λειτουργία των συστημάτων, με ευκολία, χωρίς διακοπές στην επιχειρηματική μας δραστηριότητα. Κάθε χώρος είναι πλήρως εξοπλισμένος σε υποδομές, επιτρέποντας αδιάλειπτη λειτουργία για όλους τους πελάτες μας.